记者 陈薇拉 朱笑颖 郭永慧
“110”，三个简单数字的组合，却承载着太多的内容。这个被人们所熟悉，被人民亲切地称为“要要灵”的号码，和平安、阳光永远在一起。“有困难，请拨110”“危难时刻，紧急报警”的标语在日常生活中随处可见，市民对110报警电话再熟悉不过了。但是，110是什么样的？接警员的工作状态如何？处警人员是如何做到快速到达现场的？……日前，记者走进县公安局110指挥中心、灵溪镇中心派出所，零距离体验“110服务”，揭开110的神秘面纱。
“紧张”的110
“您好，110指挥中心，请问有什么可以帮您的……”
“车子被堵了，车牌号多少，在什么地点？”
“电瓶车被盗，请问在哪里被盗，怎么称呼您？”……
记者刚刚走进县公安局110指挥中心，就看到一派“忙碌”。几名接警员正在有条不紊地作业。110指挥中心将接警员分为4组，每组6名接警员，分白、晚班轮流接警，每天有一名值班长24小时坐班指挥调度。并没有印象中戏剧性很强的刑侦案件，更多的是琐事求助。如果说，之前想象中接警大厅的气氛是“紧张”的话，那么此刻这种忙碌且淡定的氛围，给人的是冷静、沉着和安全感。
大厅里，报警系统铃声不时响起，报警电话不断闪动在电脑桌面上。接警席位上的接警员立即戴上耳机，按下接听键，一边礼貌地询问警情，一边快速地敲击键盘，记录警情，随即将接警单下派给辖区派出所，整个过程不超过30秒。
电话时间这么短，接警员能问清警情吗？110指挥中心指挥调度科副科长许方镇告诉记者：“报警热线时间是很宝贵的，可能几秒钟的占线就会耽误警情，为了保证能及时接通下一个报警电话，接警员一定要在最短时间问清楚报警人、发生时间、地点、何事，在一分钟内下派接警单；如果碰到重大的紧急的事情，如两抢类案件，必须得在30秒内先下单给辖区派出所处警，然后再详细问清情况，以便及时准确布控。”
“烦恼”的110
“110”接警工作看似清闲、简单，可要真做好也非易事。110指挥中心新来的接警员手上有本自己抄写的笔记本，里面记满了各个乡镇的地名和标志性建筑。一有空闲时间，她们就要捧起本子记路名。
黄雪虹是110指挥中心的一名接警员，她在这个岗位上已经干了5年，目前是一名资深而又优秀的接警组值班组长。她告诉记者，作为一名合格的接警员要是一个“全能手”，接警后知道该通知哪个警种或哪个部门来处理；还要成为一张“活地图”，熟悉全县各个乡镇的地名路名，可以根据报警人的描述立刻判断出报警地点的正确位置，属于哪个辖区派出所管辖。因此，她们也需要不断学习，来提高自己的业务水平。
由于工作压力大，再加上经常熬夜导致内分泌失调，黄雪虹看起来清秀的脸庞布满了红痘，辗转了好几家大医院都没能治好。她告诉记者，比起其他工作，接警员这份工作待遇不高，压力还很大，要经常上夜班，别人是忙过节，她们则是过节忙，越是节假日越要坚守在方寸之地的报警台前，通过电波守护一方平安。
一切的辛苦在无比热爱公安工作的黄雪虹的心里都不算什么，唯独烦恼的就是接到骚扰电话。黄雪虹告诉记者，在110报警平台，接警员们接到的“骚扰电话”数不胜数。有报假警的，有说淫秽话语的，有喝醉了打来说醉话的，有叫外卖的，有寂寞无聊找人闲聊的，还有打进来骂人的。“曾经有个人，东西被偷了，警察案子没侦破，他就打110骂人，‘你们干什么吃的……’等等很难听的话。”“有些市民报警的环境很嘈杂，听不清问题，我们声音稍微大一点，他们脾气坏的就骂我们态度不好。还有的甚至报警称自己遭抢劫，等民警赶到现场勘查，才承认警情是自己虚构的，浪费了我们好多警力。”
守在“平安”最前线的接警员们每天都要面对这些负面的电话，原本灿烂的心情顿时跌落谷底，难免会生出一些委屈，流下一些眼泪。可只要报警电话一响起，她们还是会心平气和地接起来，“再委屈，我们也不能发脾气，必须要耐心处理好每个电话。”
当天上午8:30到11:30，110指挥中心共呼入187个报警电话，其中包括骚扰、重复等无效报警电话共53个。叶辉蓉也是110指挥中心的一名成员，她说：“110是一条守护城市安宁的生命线，希望市民们可以文明、合理使用110，正确拨打110，让宝贵的警力用到最需要的地方。”
“战场上”的110
灵溪中心派出所是二级指挥中心，也是一线的处警单位，他们直面报警群众，承担着打击犯罪、服务百姓、处理矛盾、调节纠纷等处警任务。走出县110指挥中心，记者又来到了灵溪中心派出所，跟随民警走上“警情最前线”。
6月13日12点50分，县110指挥中心下发处警指令，在县中医院急诊室有一名不明身份的中年男子死亡，民警林厚毅与同事迅速记下简要情况后赶往医院。2分钟后，林厚毅到达县中医院，向家属了解情况后，又赶赴事发现场，对现场进行拍照取证，封锁现场，在等候刑侦大队接手的空隙对周围目击者走访询问。等到刑侦技术人员取证完毕，林厚毅撤去警戒线，回所里填写完《110处警现场处结备案单》后，紧接着处理下一个警情。
14:03分，刚处理完六七个警情回来的民警陈庆世还来不及坐下踹口气，就又接到新的处警指令，因邻里沟通不畅，导致一名维修工人无辜被关在四楼阳台外面。他立马前去调解和救援。在纠纷现场，陈庆世苦口婆心地劝解当事双方，发生矛盾要及时沟通，不要为了小事伤和气，最终帮助维修工人脱离困境。陈庆世对记者说，“作为一线民警，有时碰到不讲道理的、喝醉了打骂警察的情况挺无奈的，但是有时候，能依靠自己的力量帮助老百姓排忧解难，又觉得很开心。”
15:25分，记者再次跟随民警林厚毅外出处警，这次的警情是浙南大厦有一辆电动车被盗。林厚毅到达现场后，便立即进入“战斗状态”：跟周边群众详细了解情况、认真观看监控视频、电话通知同事前来拷贝视频，并将报案人带回所里制作详细笔录……一系列“严谨”的调查后，林厚毅告诉报案人，他们将会认真对待，尽快破案。在林厚毅眼里，每天处置不同的警情充满了无限的乐趣，他很享受这种工作状态。守望一方平安是警察的职责，只要百姓幸福安宁，苦点累点都没关系。
在灵溪中心派出所110专业化处警团队中还有一位灵魂人物，他就是全体民警学习的楷模——赵崇格。从警18年来，他一心扑在自己钟爱的警察事业中，以一颗对人民群众深厚的感情心，在工作中不断创新群众工作方法，不断提升自己处理各种警情的能力。在三年的110接处警中，他帮助找回走失儿童40多名，救助迷路老人70多个，救回跳楼跳河自杀群众10多名。在中心所，记者见到了这位“平凡”的警察，他告诉记者：“在自己力所能及的范围内，帮助老百姓，化解矛盾，救助他人，是最大的幸福。”在110接处警工作中，他坚持既做运动员，又当裁判员。在他的带领和全队民警及协辅警的共同努力下，2013年以来，灵溪中心派出所110接处警队保持零违纪、零投诉、零信访的好成绩。
“指尖上”的110
“12110577”——这串数字或许大家还很陌生，但它却有可能成为危难关头的最后一道“平安符”。记者从县110指挥中心了解到，近年来，为让聋哑残障人士或在特殊环境下的群众能够及时报警，公安部门与通讯运营商联合推出了“短信报警”业务。12110577就是事发地为苍南的短信报警号码。
据介绍，聋哑残障等不方便语音报警的人士报警，只要在短信内容后加“L”，警方将优先予以处理。而普通群众在特定环境下，不方便或不能语音报警的情况：如在公交或客车上遭遇抢劫、扒窃、设赌诈骗、超载等违法犯罪活动，被绑架、非法拘禁等人身受到限制，正在赌博、卖淫和贩毒等复杂场所，在喧闹环境，在水下或毒气环境中，以及电话语音功能障碍等其他不便打报警电话的情形，均适用短信报警。
与此同时，由于受到短信可能滞后、丢失的约束，警方也提醒广大群众，有条件的尽量用语音报警，不得不短信报警时，尽可能准确选择报警受理单位（即事发地公安系统）。报警人应尽可能简要、准确地写明事件性质、地点和时间等要素，以方便警方准确、快速实施救援。如在家中遇到小偷，可编辑“ *县*街道(小区)*幢*单元***(房号)，现有小偷”；在局限空间内（如卧室、车内）短信报警，而违法犯罪分子就在附近时，为防止警方的短信回复被发现，请事先将短信息的提示音调到“震动”或“无声”；遇有危急情况用短信报警时，建议市民可多发几遍短信，同时将短信发送亲属、朋友，由他们通过电话帮助语音报警，多管齐下，确保安全。
□采访手记
你该知道的110
“有困难找警察”是每个人从小就谨记的“名言”，也因此110成为市民在遭遇危难时刻的“平安热线”。然而，在每年数十万的接警电话中，有效报警仅占三分之一，而其余的三分之二多是无效报警和骚扰电话。要知道，在危难时刻，每一秒钟都可能是挽救生命的“关键时刻”，而此时若报警电话占线，可以想象报警人该是何等的绝望？
而在无效报警中，谎报警情的情况也不在少数，苍南是一个人口大县，随时随地都有发生警情的可能。在警力有限的情况下，一线民警或许要为了一个或善意或恶意的“谎言”来回奔波，甚至错过“真正的危险”，如果谎报警情的人换成是真正面临危险的人，又该是何等的失望？
110是一项社会公共资源，恶意报警和骚扰电话不仅占用了警报资源，造成警力的浪费，也严重伤害了接警员、出警民警的身心健康，在紧要关头甚至损害的是广大市民自身的利益。为此，记者呼吁广大市民在信任“110”的同时，也多理解和支持“110”，为自己，也为他人，理性报警，共创和谐。
【编辑：李甫仓】